L'analyse du support client qui rédige la solution
Les chiffres auxquels vous vous attendez - et celui que personne d'autre ne montre : ce que les gens demandent constamment, avec l'article déjà rédigé qui éviterait la question.
L'analyse du support client transforme l'activité de la boîte de réception en actions concrètes. inrelay regroupe les conversations closes par sujet et affiche quatre chiffres pour chacun : le volume de conversations, le taux de résolution par le bot, la note attribuée par les clients et la couverture effective par votre base de connaissances.
Ce qu'il évite, c'est de mesurer le mauvais indicateur. Le volume et la rapidité sont faciles à compter, mais presque inutiles seuls - ils indiquent que la file d'attente avance, pas de quoi elle était faite. Une équipe rapide répondant deux cents fois à la même question évitable paraît excellente sur un graphique de temps de réponse.
Comment cela fonctionne dans inrelay
Deux vues accompagnent la boîte de réception. L'analyse présente les chiffres opérationnels ; La vue Sujets regroupe chaque conversation selon son motif, étiquetée à la clôture à partir d'une liste tirée de vos propres échanges plutôt que d'une arborescence générique.
- Volume sur 7, 30 ou 90 jours. Le nombre de conversations suscitées par chaque sujet sur la période choisie - le classement honnête des motifs de contact de votre support.
- Taux de résolution du bot. Les sujets que le chatbot traite réellement et ceux qu'il transmet directement à un humain - mesuré par sujet, pour savoir où il apporte de la valeur.
- CSAT par sujet. Les notes de vos enquêtes, calculées en moyenne par sujet plutôt qu'en un chiffre global - afin qu'un sujet discrètement mal noté ne se cache plus derrière un bon trimestre.
- Couverture de la base de connaissances. La colonne qui rend le reste utile : couvert, incomplet ou lacune pure - plus obsolète, lorsque l'article existe mais que la page source, dont il s'inspire, a changé depuis.
- Ouvrez un sujet et consultez les conversations. Les vrais échanges, avec leur canal, s'ils ont été transmis à un humain, et la question réelle posée par chaque client, résumée en une ligne.
- La liste vous appartient. Renommez un sujet si le libellé ne correspond pas à votre vocabulaire, ou fusionnez-en deux s'ils s'avèrent identiques - les conversations sont déplacées sans être comptées deux fois.
- Le volume par canal, les délais de réponse et de résolution, ainsi que la charge de travail par coéquipier sont désormais intégrés dans leur propre vue Analytique, à côté des Sujets. Le délai de première réponse compte la première réponse d'une personne - les réponses du bot sont exclues, sinon le chiffre s'afficherait en secondes et n'aurait aucun sens.
- Où ont abouti les conversations : répondues par le bot, transmises à un coéquipier, réservées à un coéquipier, ou sans réponse. Chaque conversation entre dans une seule catégorie, et l'ensemble correspond au total - cliquez sur l'une d'elles pour lire ces échanges.
- Ce que votre budget IA a apporté. Réponses du bot utilisées ce mois-ci par rapport au plafond défini, ainsi que votre rythme actuel. Si aucun plafond n'est configuré, cela l'indique et affiche le décompte plutôt que d'inventer une barre.
- Les rapports sur l'acceptation des brouillons ne sont pas encore disponibles.
Des chiffres qui ne flattent pas
Chaque conversation est associée à un seul sujet. Cela ressemble à une contrainte, mais c'est précisément ce qui garantit la justesse de chaque chiffre - un échange compté sous deux sujets gonflerait les deux volumes et ferait peser deux fois la note d'un même client.
La colonne CSAT est volontairement masquée jusqu'à ce qu'un sujet enregistre au moins trois réponses, y compris pour les administrateurs. La moyenne d'une seule réponse n'est que la note privée d'un client déguisée, et deux suffisent à peine. Sous ce seuil, la colonne affiche un tiret et indique la raison - personne n'a encore évalué ce sujet, ou le chiffre est retenu pour protéger une personne.
La couverture est mesurée plutôt que supposée : un article doit réellement traiter un sujet pour être comptabilisé, pas seulement le mentionner en passant. Et si la vérification échoue, le sujet conserve sa dernière couverture connue au lieu de tomber en “lacune” et de vous faire réécrire un contenu qui existe déjà.
Comment inrelay s'y prend différemment
Tous les outils d'analyse de support s'arrêtent au graphique. Vous apprenez que “livraison” représente 22% de votre volume et que votre base de connaissances n'en touche un mot, puis le travail de l'outil s'arrête et le vôtre commence. inrelay rédige l'article à votre place.
Un sujet identifié comme une lacune propose une seule action. Activez-la, et les vraies questions issues de ces conversations passent par le même processus de génération qui a conçu votre centre d'aide, avec le ton de votre marque, et le résultat arrive dans une file de relecture sous forme de brouillon - les faits non vérifiables étant signalés plutôt qu'inventés. Un article obsolète fonctionne de la même manière : la page source est relue, les divergences sont détectées et une réécriture vous est proposée pour validation.
Rien de ce qu'il rédige n'est publié automatiquement. La mesure, la suggestion et le brouillon sont automatiques ; la décision ne l'est pas. C'est toute la différence entre des analyses qu'on consulte et des analyses qui réduisent le volume du mois suivant.
Sa configuration
Rien, vraiment
L'étiquetage se fait lorsqu'une conversation se termine. Aucun outil de suivi à installer ni taxonomie à concevoir au préalable - la liste des sujets est générée à partir de vos propres échanges clos.
Ouvrir les Sujets après une semaine
Offrez-lui suffisamment de conversations closes pour être intéressant, puis lisez la liste de haut en bas. L'ordre à lui seul est souvent une surprise.
Ranger la liste une fois pour toutes
Reformulez les intitulés étranges et fusionnez les sujets identiques. Tout reste ordonné par la suite.
Traiter les lacunes
Lancez la rédaction sur la lacune la plus importante, modifiez le texte, publiez. Suivez le volume de ce sujet le mois suivant. La documentation d'aide détaille la définition exacte de chaque colonne.
L'analyse des sujets est incluse dans les forfaits Équipe et Studio. Sur Solo, la vue est visible et transparente à ce sujet plutôt que cachée.
Fonctionne avec le reste de la boîte de réception.
L'analyse lit ce que les autres fonctionnalités inrelay écrivent - ces trois-ci l'alimentent le plus.
Où va une lacune
Le processus qui transforme un sujet manquant en article rédigé, avec votre ton, prêt pour relecture.
Découvrir la génération du centre d'aide → CSATLe verdict du client
Les enquêtes alimentent la colonne satisfaction - et les commentaires qui l'expliquent.
Voir les enquêtes CSAT → CHATBOT IACe qu'il a résolu
La résolution par sujet indique exactement où le bot aide et où il devrait passer la main plus tôt.
Voir le chatbot →Découvrez la question derrière la file d'attente.
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