Relatórios de atendimento que rascunham a solução
Os números que você espera - e aquele que ninguém mais relata: o que as pessoas continuam perguntando, com o artigo que evitaria a pergunta já rascunhado.
Os relatórios de atendimento ao cliente transformam a atividade da caixa de entrada em ações concretas. O inrelay agrupa conversas encerradas em tópicos e relata quatro números para cada um: quantas conversas atraiu, com que frequência o bot resolveu, como os clientes avaliaram e se a sua base de conhecimento realmente o cobre.
O que ele evita é medir a coisa errada. Volume e velocidade são fáceis de contar e quase inúteis sozinhos - eles mostram que a fila andou, não sobre o que era a fila. Uma equipe rápida que responde à mesma pergunta evitável duascentas vezes parece excelente em um gráfico de tempo de resposta.
Como funciona no inrelay
Duas visualizações ficam ao lado da caixa de entrada. Relatórios exibem os números operacionais; Tópicos agrupam cada conversa pelo assunto, categorizada ao fechar com base em uma lista derivada das suas próprias conversas, e não de uma árvore genérica de categorias.
- Volume em 7, 30 ou 90 dias. Quantas conversas cada tópico realmente atraiu no período escolhido - o ranking honesto sobre o que é o seu atendimento.
- Taxa de resolução do bot. Quais assuntos o chatbot realmente resolve e quais passa direto para uma pessoa - medido por tópico, para você saber onde ele traz valor real.
- CSAT por tópico. Pontuações das suas pesquisas, com média por assunto em vez de um único número acumulado - assim, um tópico com notas ruins não se esconde em um trimestre bom.
- Cobertura da base de conhecimento. A coluna que torna o restante útil: coberto, insuficiente ou uma lacuna evidente - além de desatualizado, quando o artigo existe, mas a página que o originou foi alterada.
- Abra um tópico e veja as conversas. Os atendimentos reais, com seu canal, se foram escalados e a pergunta exata feita por cada cliente, resumida em uma linha.
- A lista continua sua. Renomeie um tópico se a etiqueta não usar os seus termos ou mescle dois que se revelaram o mesmo - as conversas são movidas sem serem contadas duas vezes.
- Volume por canal, tempos de resposta e resolução e carga de trabalho por colega de equipe agora vêm em sua própria visualização de Análise, ao lado de Tópicos. O tempo de primeira resposta conta a primeira resposta de uma pessoa - respostas de bot são excluídas, ou o número seria medido em segundos e não significaria nada.
- O destino das conversas: respondidas pelo bot, transferidas para a equipe, atendidas só pela equipe ou nunca respondidas. Cada conversa entra em exatamente uma categoria, e as faixas somam o total - clique em uma para ler essas conversas.
- O rendimento do seu orçamento de IA. Respostas do bot usadas este mês em relação ao limite definido, com o ritmo atual. Se você não definiu um limite, a tela avisa e mostra a contagem em vez de inventar uma barra.
- Relatórios de aceitação de rascunhos ainda não estão disponíveis.
Números que não iludem
Cada conversa carrega exatamente um tópico. Isso parece uma limitação, mas é o que mantém cada número da página verdadeiro - uma conversa contada em dois assuntos inflaria ambos os volumes e faria a avaliação de um cliente pesar duas vezes.
A coluna CSAT é ocultada de propósito até que um tópico tenha pelo menos três respostas, para todos, incluindo administradores. A média de uma única resposta é apenas a avaliação privada daquele cliente disfarçada, e duas mal é melhor. Abaixo do limite mínimo, a coluna exibe um traço e informa o motivo - ninguém avaliou ainda ou o número está retido para proteger o indivíduo.
A cobertura também é medida em vez de presumida: um artigo precisa tratar genuinamente de um tópico para contar como cobertura, e não apenas o mencionar de passagem. E quando a própria verificação falha, o tópico mantém sua última cobertura conhecida em vez de cair para “lacuna” e fazer você reescrever algo que já existe.
Como o inrelay faz diferente
Todo produto de análise de suporte termina no gráfico. Você descobre que “entrega” representa 22% do seu volume e que sua base de conhecimento não diz nada a respeito, e então o trabalho da ferramenta termina e o seu começa. O inrelay rascunha o artigo para você.
Um tópico marcado como lacuna traz uma única ação. Execute-a, e as perguntas reais dessas conversas passam pelo mesmo fluxo de geração que criou sua central de ajuda, no tom de voz da sua própria marca, e o resultado vai para uma fila de revisão como rascunho - fatos que ela não pôde verificar são marcados em vez de inventados. Um artigo desatualizado funciona da mesma forma: a página de origem é relida, as divergências são encontradas e uma reescrita é proposta para você aceitar.
Nada do que ela escreve é publicado sozinho. A medição, a sugestão e o rascunho são automáticos; a decisão não. Essa é toda a diferença entre relatórios que você apenas lê e relatórios que reduzem o volume do mês seguinte.
Como configurar
Nada, na verdade
A etiquetagem acontece quando uma conversa é encerrada. Não há camada de rastreamento para instalar nem taxonomia para criar com antecedência - a lista de tópicos é gerada a partir das suas próprias conversas encerradas.
Abra os Tópicos após uma semana
Forneça conversas encerradas suficientes para ficar interessante e leia a lista de cima para baixo. Só a ordem já costuma ser uma surpresa.
Organize a lista uma vez
Renomeie o que parecer estranho e mescle a dupla que se revelou o mesmo assunto. Depois disso, tudo continua organizado.
Trabalhe as lacunas
Execute a ação de rascunho na maior lacuna, edite o texto e publique. Acompanhe o volume desse tópico no mês seguinte. A documentação de ajuda traz a definição exata de cada coluna.
A análise de tópicos está incluída nos planos Team e Studio. No Solo, a visualização fica visível e é transparente quanto a isso, em vez de oculta.
Funciona com o restante da caixa de entrada.
A análise de dados lê o que os outros recursos do inrelay escrevem - estes três são os que mais a alimentam.
Para onde vai uma lacuna
O fluxo que transforma um tópico ausente em um artigo rascunhado, no seu tom de voz, para revisão.
Veja a geração da central de ajuda → CSATO veredito do cliente
As pesquisas alimentam a coluna de satisfação - e os comentários que a explicam.
Ver pesquisas de CSAT → CHATBOT DE IAO que ele resolveu
A resolução do bot por tópico mostra exatamente onde ele ajuda e onde ele deve passar a vez mais cedo.
Ver o chatbot →Encontre a pergunta por trás da fila.
Gratuito para começar com sua própria caixa de entrada - todos os recursos, sem cartão, nunca por usuário.