Software de acompanhamento de SLA que sabe quando você fecha
Prometa um tempo de resposta e deixe a caixa de entrada acompanhar o prazo - num relógio que para quando o seu expediente acaba.
Em breveO software de acompanhamento de SLA garante que a equipe de suporte cumpra os tempos de resposta prometidos: um prazo em cada conversa, uma contagem regressiva visível e um aviso antes que algo atrase. O inrelay inclui um prazo de próxima ação em cada conversa e determina a urgência direto pelo relógio - com metas definidas por canal e cronômetros que pausam fora do horário de atendimento.
O que ele evita é a promessa quebrada em silêncio: o e-mail da noite de sexta-feira que ficou esperando educadamente em uma fila por ordem de chegada durante todo o fim de semana, descoberto na segunda-feira por uma cobrança irritada em vez de um cronômetro.
Como funciona no inrelay
Toda conversa no inrelay inclui um prazo para a próxima ação, e a caixa de entrada calcula a urgência a partir dele - do mesmo jeito no computador e no celular.
- Um prazo em cada conversa. Cada atendimento registra quando vence a próxima ação, além de quem está pendente e se precisa de resposta.
- Urgência incontestável. É um resultado do relógio apenas para leitura, e não mais um status que alguém define - não dá para convencer uma conversa de que ela não está atrasada.
- Aviso antes do atraso. O indicador de cinco barras se preenche à medida que o prazo se aproxima, para que o alerta chegue enquanto a promessa ainda pode ser cumprida.
- Metas do seu jeito, por canal. Primeira resposta no chat ao vivo em minutos, no e-mail em horas - e toda nova conversa tem seu prazo definido automaticamente.
- Políticas de SLA personalizadas estão a caminho; o mecanismo de prazos já está no ar.
O que um SLA realmente é
Acordo de nível de serviço. Um acordo de nível de serviço (SLA) é uma promessa explícita sobre a rapidez com que uma equipe de suporte responde - por exemplo, primeira resposta em até quatro horas úteis. O software de acompanhamento de SLA torna o acordo de nível de serviço operacional: ele associa o prazo prometido a cada conversa e destaca as conversas com risco de descumprimento.
A promessa é sua; o papel do software é mantê-la visível. Para entender o termo completo - de onde vêm os SLAs e como as taxas de descumprimento são medidas - veja a entrada do glossário de SLA.
Cronômetros que respeitam o seu horário de trabalho
Uma meta de quatro horas com um cronômetro simples é uma armadilha: a mensagem que chega às 17h50 de sexta-feira vira uma “violação” de sessenta horas na manhã de segunda-feira e, quando todo fim de semana gera alarmes falsos, a equipe aprende a ignorar o alerta vermelho. O inrelay conta o tempo de SLA apenas dentro do seu horário de atendimento - o cronômetro para no encerramento, recomeça na abertura, e o e-mail de sexta-feira à noite é simplesmente o primeiro da fila na segunda-feira com suas quatro horas intactas.
Esses são os mesmos horários de atendimento que o seu widget de ajuda já usa para avisar aos clientes quando você está fora - um único cronograma, informado aos clientes e contabilizado para sua equipe, com transparência para ambos os lados.
Por que isso importa
Sem um software de acompanhamento de SLA, as promessas de tempo de resposta ficam só na cabeça das pessoas, e a ordem de chegada toma as decisões em silêncio: um “obrigado!” de duas palavras e um cliente prestes a cancelar esperam na mesma fila. Um prazo monitorado reorganiza o dia em torno das promessas mais próximas do limite - o que também dá segurança para uma equipe pequena prometer qualquer coisa. Comprometer-se a responder em “até quatro horas úteis” na sua página de ajuda só é confiável quando há algo contando esse tempo.
E como o prazo orienta a triagem e o direcionamento, as conversas em risco não ficam apenas em destaque - elas sobem na fila do responsável por elas.
Como configurar
Defina seu horário de atendimento
Dias e horários por espaço de trabalho, no seu fuso horário. O widget os usa para alinhar expectativas com os clientes; os cronômetros de SLA os usam para a contagem.
Defina suas metas
Tempo de primeira resposta por canal - minutos para chat ao vivo, horas para e-mail. Comece com prazos maiores do que imagina; reduza à medida que for superando as metas.
Deixe os prazos se definirem sozinhos
Toda nova conversa recebe um prazo com base na sua política. Nada para guardar de cabeça em cada conversa.
Acompanhe as barras
Conversas prestes a atrasar aparecem antes do prazo vencer. A documentação de ajuda cobre todas as configurações.
Funciona com o restante da caixa de entrada.
Os SLAs dependem de toda a família de recursos do inrelay - especialmente destes três.
Direcionamento e triagem
Os prazos decidem o que é urgente; o direcionamento decide em qual fila o atendimento sobe.
Ver triagem → ANÁLISESAnálises de suporte
Tempos de resposta e resolução, mostrados a partir do mesmo registro em que os cronômetros rodam.
Ver análises → MÓVELO aplicativo complementar
Uma conversa entra em risco enquanto você está fora; as mesmas barras de urgência aparecem no seu celular.
Ver no celular →Faça promessas que você pode cumprir.
Gratuito para começar com sua própria caixa de entrada - todos os recursos, sem cartão, nunca por usuário.