Software di monitoraggio SLA che sa quando chiudi
Prometti un tempo di risposta e lascia che sia la casella a fartelo rispettare - con un orologio che si ferma quando finisce la tua giornata lavorativa.
In arrivoIl software di tracciamento degli SLA aiuta il team di assistenza a rispettare i tempi di risposta promessi: una scadenza per ogni conversazione, un conto alla rovescia ben visibile e un avviso prima di qualsiasi ritardo. inrelay imposta una scadenza per l'azione successiva su ciascuna conversazione e calcola l'urgenza direttamente dall'orologio - con obiettivi fissati per canale e timer in pausa al di fuori degli orari lavorativi.
Ciò che evita è la promessa infranta in silenzio: l'email del venerdì sera rimasta in attesa per tutto il fine settimana in una coda ordinata, riemersa il lunedì con un sollecito adirato invece che segnalata da un timer.
Come funziona in inrelay
Ogni conversazione in inrelay include una scadenza per l'azione successiva, e la posta condivisa ne ricava l'urgenza - allo stesso modo su desktop e mobile.
- Una scadenza per ogni conversazione. Ogni conversazione registra quando è dovuta la sua prossima azione, oltre a chi la sta aspettando e se richiede una risposta.
- Un'urgenza indiscutibile. È il risultato calcolato dall'orologio, non uno stato impostato a mano - una conversazione in ritardo resta in ritardo.
- A rischio prima di essere in ritardo. L'indicatore a cinque barre si riempie man mano che la scadenza si avvicina, così l'avviso arriva quando si può ancora mantenere la promessa.
- Obiettivi definiti da te, per ogni canale. Prima risposta in chat dal vivo in pochi minuti, via email in poche ore - e ogni nuova conversazione riceve la sua scadenza in modo automatico.
- Le regole SLA personalizzate stanno arrivando; il motore per le scadenze è attivo già oggi.
Che cos'è davvero uno SLA
Service level agreement. Un accordo sul livello del servizio (SLA) è una promessa esplicita sulla velocità di risposta di un team di assistenza - ad esempio, prima risposta entro quattro ore lavorative. Il software di tracciamento degli SLA rende operativo questo accordo: associa la scadenza promessa a ogni conversazione ed evidenzia quelle a rischio di violare la promessa.
La promessa è tua; il compito del software è mantenerla visibile. Per la spiegazione completa - da dove nascono gli SLA e come vengono misurati i tassi di violazione - consulta la voce del glossario sugli SLA.
Timer che rispettano la tua giornata lavorativa
Un obiettivo di quattro ore con un timer che ignora gli orari è una trappola: il messaggio che arriva il venerdì alle 17:50 diventa una “violazione” di sessanta ore entro il lunedì mattina, e quando ogni weekend produce falsi allarmi, il team impara a ignorare il rosso. inrelay calcola il tempo SLA solo all'interno dei tuoi orari lavorativi - il timer si ferma alla chiusura, riprende all'apertura e l'email del venerdì sera è semplicemente la prima della fila il lunedì con le sue quattro ore intatte.
Sono gli stessi orari lavorativi che il tuo widget di assistenza usa già per informare i clienti quando non ci sei - un unico orario, comunicato ai clienti e calcolato per il team, in modo trasparente su entrambi i fronti.
Perché è importante
Senza un software per il tracciamento degli SLA, le promesse sui tempi di risposta restano solo nella testa delle persone, e la logica «primo arrivato, primo servito» prende le decisioni in silenzio: un breve “grazie!” e un cliente che sta per annullare l'abbonamento aspettano nella stessa coda. Una scadenza tracciata riorganizza la giornata in base alle promesse più vicine alla scadenza - permettendo anche a un piccolo team di fare promesse in totale tranquillità. Impegnarsi a dire “rispondiamo entro quattro ore lavorative” nella pagina di assistenza è credibile solo se c'è qualcosa che tiene il tempo.
E poiché la scadenza guida lo smistamento e l'instradamento, le conversazioni a rischio non si limitano a evidenziarsi - salgono nella coda della persona responsabile.
La configurazione
Imposta i tuoi orari lavorativi
Giorni e orari per ciascuno spazio di lavoro, nel tuo fuso orario. Il widget li usa per gestire le aspettative dei clienti; i timer SLA li usano per il calcolo.
Definisci i tuoi obiettivi
Tempo di prima risposta per canale - minuti per la chat dal vivo, ore per l'email. Inizia con margini più ampi di quanto credi; stringi quando riesci a superarli.
Lascia che le scadenze si impostino da sole
Ogni nuova conversazione riceve la sua scadenza dalle tue regole. Niente da ricordare per ciascun messaggio.
Lavora con le barre
Le conversazioni a rischio emergono prima di essere in ritardo. La documentazione spiega ogni impostazione.
Funziona con il resto della inbox.
Gli SLA si appoggiano a tutto il gruppo di funzionalità di inrelay - in particolare a queste tre.
Instradamento e smistamento
Le scadenze stabiliscono cosa è urgente; l'instradamento decide in quale coda sale.
Vedi lo smistamento → ANALISIAnalisi dell'assistenza
Tempi di risposta e di risoluzione, rilevati dallo stesso registro su cui si basano i timer.
Vedi le analisi → MOBILEL'app complementare
Una conversazione va a rischio mentre sei fuori; le stesse barre d'urgenza compaiono sul tuo telefono.
Vedi versione mobile →Fai promesse che puoi mantenere.
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