Un logiciel de suivi des SLA qui sait quand vous fermez
Promettez un délai de réponse et laissez la boîte de réception vous y tenir - avec un décompte qui s'arrête quand votre journée se termine.
Bientôt disponibleUn logiciel de suivi des SLA aide une équipe de support à tenir ses engagements de temps de réponse : une échéance sur chaque conversation, un décompte visible et une alerte avant le moindre retard. inrelay attribue une date limite d’action à chaque conversation et calcule l’urgence à partir de l’horloge - avec des objectifs configurables par canal et des minuteurs qui s’arrêtent en dehors des heures d’ouverture.
Ce que cela évite, c’est la promesse rompue en silence : l’e-mail du vendredi soir resté gentiment dans la file d’attente tout le week-end, découvert le lundi par une relance agacée plutôt que par un minuteur.
Comment cela fonctionne dans inrelay
Dans inrelay, chaque conversation comporte une échéance pour la prochaine action, et la boîte de réception en déduit l’urgence - de la même manière sur ordinateur et sur mobile.
- Une échéance pour chaque conversation. Chaque échange enregistre la date limite de la prochaine action, en indiquant qui est attendu et si une réponse est requise.
- Une urgence incontestable. C’est le résultat pur du temps qui passe, pas un statut de plus à modifier manuellement - un échange ne peut pas négocier son retard.
- Anticiper avant le retard. L’indicateur à cinq barres se remplit à mesure que l’échéance approche, pour que l’alerte survienne quand l’engagement peut encore être tenu.
- Des objectifs selon vos termes, par canal. Première réponse en minutes pour le chat en direct, en heures pour les e-mails - et chaque nouvelle conversation reçoit son échéance automatiquement.
- Les règles SLA personnalisées arrivent bientôt ; le moteur d'échéances est déjà disponible.
Ce qu’est réellement un SLA
Service level agreement. Un accord sur les niveaux de service (SLA) est un engagement explicite sur la rapidité de réponse d’une équipe de support - par exemple, une première réponse sous quatre heures ouvrées. Un logiciel de suivi des SLA rend cet engagement opérationnel : il associe l’échéance promise à chaque conversation et met en avant celles qui risquent de dépasser le délai.
L’engagement vous appartient ; le rôle du logiciel est de le maintenir bien visible. Pour en savoir plus - sur l’origine des SLA et la mesure des taux de dépassement - consultez l’entrée SLA du glossaire.
Des minuteurs qui respectent votre journée de travail
Un objectif de quatre heures avec un chronomètre classique est un piège : le message qui arrive le vendredi à 17 h 50 devient un “dépassement” de soixante heures le lundi matin. Dès que chaque week-end génère de fausses alertes, l'équipe apprend à ignorer le rouge. inrelay décompte le temps de SLA uniquement pendant vos heures ouvrées - le minuteur s'arrête à la fermeture, reprend à l'ouverture, et l'e-mail du vendredi soir se retrouve simplement premier en ligne le lundi matin, avec ses quatre heures intactes.
Ce sont les mêmes heures d’ouverture que votre widget d’aide utilise déjà pour indiquer vos absences aux clients - un horaire unique, communiqué aux clients et décompté pour vos équipes, en toute transparence.
Pourquoi c’est essentiel
Sans logiciel de suivi des SLA, les promesses de délai de réponse restent théoriques, et la règle du premier arrivé, premier servi décide en silence : un simple “merci !” et un client sur le point d’annuler attendent dans la même file. Une échéance suivie réorganise la journée autour des engagements proches de leur terme - ce qui permet à une petite équipe de s’engager en toute confiance. Promettre “nous répondons en moins de quatre heures ouvrées” sur votre page d’aide n’est crédible que si un outil effectue le décompte.
Et comme l’échéance pilote le tri et le routage, les conversations à risque ne font pas que briller - elles remontent dans la file de la personne qui les gère.
La configuration
Définissez vos heures d’ouverture
Jours et heures ouvrés par espace de travail, dans votre fuseau horaire. Le widget les utilise pour informer les clients ; les minuteurs SLA les utilisent pour leur décompte.
Définissez vos objectifs
Délai de première réponse par canal - des minutes pour le chat en direct, des heures pour les e-mails. Commencez plus souple que prévu ; resserrez quand vous dépassez vos objectifs.
Laissez les échéances se définir automatiquement
Chaque nouvelle conversation hérite de son échéance selon vos règles. Rien à retenir pour chaque échange.
Suivre les jauges
Les échanges qui prennent du retard remontent avant de dépasser le délai. La documentation d’aide détaille chaque paramètre.
Fonctionne avec le reste de la boîte de réception.
Les SLA s’appuient sur l’ensemble des fonctionnalités inrelay - et tout particulièrement sur ces trois-ci.
Routage et tri
Les échéances déterminent ce qui est urgent ; le routage détermine dans la file de quel coéquipier elle remonte.
Voir le tri → ANALYSESAnalyses du support
Les temps de réponse et de résolution, mesurés sur la même base que les minuteurs.
Voir les analyses → MOBILEL'application compagnon
Le délai d'une conversation approche pendant votre absence ; les mêmes barres d'urgence s'affichent sur votre téléphone.
Découvrir la version mobile →Faites des promesses que vous pouvez tenir.
Gratuit pour démarrer avec votre propre boîte de réception - toutes les fonctionnalités, sans carte bancaire, jamais par utilisateur.