Le glossaire du support client, défini simplement
Trente termes rencontrés lors de la gestion d'une boîte de réception partagée - chacun avec une définition claire à citer et, le cas échéant, sa formule.
Ce glossaire du support client définit 30 termes que les équipes rencontrent lorsqu'elles gèrent une boîte de réception partagée ou un centre d'assistance - des indicateurs de satisfaction comme CSAT et le NPS, des termes opérationnels comme le triage, l'escalade et les SLA, ainsi que des concepts d'IA plus récents comme l'humain dans la boucle et la détection d'intention. Chaque fiche propose une définition simple, la formule lorsqu'elle existe, et la manière d'appliquer le terme en pratique.
Chaque entrée propose une définition claire, une formule lorsqu'elle existe, et des sources citées lorsqu'il y en a. Quand des repères publics existent, ils sont cités avec leur date, et dans le cas contraire, aucun chiffre n'est inventé.
Indicateurs et objectifs.
Les chiffres qui évaluent les équipes de support - et comment chacun peut être mal interprété.
CSAT
Le score de satisfaction par conversation, et comment le maintenir objectif.
NPS
La question de fidélité - vous recommanderaient-ils - notée de −100 à 100.
Customer Effort Score
L'effort fourni par les clients pour obtenir leur réponse.
Résolution au premier contact
Résolu en une seule interaction - l'indicateur que la vitesse ne peut pas truquer.
Temps moyen de traitement
Le temps nécessaire pour traiter une conversation, pas seulement pour y répondre.
Temps de première réponse
Combien de temps un client attend avant de savoir qu'un humain s'en occupe.
Temps de résolution
De l'ouverture à la résolution, en comptant tous les temps d'attente entre-temps.
SLA
La promesse de temps de réponse, et ce qui se passe lorsqu'elle n'est pas tenue.
Évitement de tickets
Les questions auxquelles votre centre d'aide répond avant qu'elles ne deviennent des tickets.
Gérer la boîte de réception.
Le vocabulaire courant des files d'attente, de l'attribution et des passages de relais.
Backlog
L'accumulation de conversations ouvertes - et pourquoi son ancienneté compte plus que sa taille.
File d'attente du support
La file d'attente ordonnée des conversations en cours, et la manière dont elle est organisée.
Heures ouvrées
Les heures où le support s'engage à être présent, et la façon dont les compteurs les respectent.
Escalade
Transférer une conversation à quelqu'un ayant plus de compétences ou plus d'autorité.
Triage
Trier la boîte de réception par urgence, sujet et responsable avant que quiconque ne réponde.
Attribution à tour de rôle
Distribuer les conversations aux coéquipiers à tour de rôle - et son point aveugle.
Centre d'assistance
L'équipe et le système de référence derrière une adresse de support.
Système de tickets
Un logiciel qui transforme les messages en tickets suivis et attribués.
Réponse préenregistrée
Une réponse enregistrée pour une question fréquente - bien ou mal utilisée.
Note interne
Le commentaire que votre équipe voit et que votre client ne verra jamais.
Boîte mail partagée
Une adresse que toute l'équipe peut lire - et ses limites.
Liste de diffusion
Une adresse qui transfère les e-mails vers plusieurs boîtes de réception, sans responsable désigné.
Réponse automatique
L'accusé de réception automatique, et ce qu'il devrait vraiment contenir.
Concepts et IA.
Le libre-service et le nouveau vocabulaire de l'IA dans la boîte de réception.
Libre-service
Des clients qui trouvent eux-mêmes la réponse grâce à vos contenus.
Centre d'aide
La bibliothèque publique de réponses hébergée sur votre propre domaine.
IA avec supervision humaine
Une IA qui rédige des brouillons et suggère des réponses pendant qu'un humain décide.
IA agentique
Une IA qui planifie et exécute des actions en plusieurs étapes pour atteindre un objectif.
Agent IA
Un logiciel qui lit, raisonne et agit sur les conversations.
Détection d'intention
Classer l'intention d'un message avant même qu'il ne soit lu.
Omnicanal
Tous les canaux, un seul historique de conversation.
Messagerie proactive
Contacter le client avant même qu'il ne pose la question.
Cessez de le définir. Commencez à le mesurer.
CSAT, tri, détection des collisions et le reste - réunis dans une seule boîte de réception partagée, gratuite pour démarrer, sans aucun coût par utilisateur.