Das Kundensupport-Glossar, klar definiert
Dreißig Begriffe, die Ihnen beim Betrieb eines gemeinsamen Posteingangs begegnen - jeweils mit einer zitierfähigen Definition und, falls vorhanden, der dazugehörigen Formel.
Dieses Kundensupport-Glossar definiert 30 Begriffe, denen Teams beim Betrieb eines gemeinsamen Posteingangs oder Helpdesks begegnen - Zufriedenheitswerte wie CSAT und NPS, operative Begriffe wie Triage, Eskalation und SLA sowie neuere KI-Konzepte wie Human-in-the-Loop und Absichtserkennung. Jeder Eintrag bietet eine verständliche Definition, die Formel (falls vorhanden) und Hinweise zur praktischen Anwendung.
Jeder Eintrag bietet eine einfache Definition, eine Formel (sofern vorhanden) und zitierte Quellen (sofern vorhanden). Wo öffentliche Benchmarks existieren, werden sie mit Datum zitiert; wo nicht, werden keine Zahlen erfunden.
Kennzahlen und Ziele.
Die Kennzahlen, an denen Support-Teams gemessen werden - und wie man sie falsch interpretieren kann.
CSAT
Der Zufriedenheitswert pro Unterhaltung und wie er ehrlich bleibt.
NPS
Die Treuefrage - würden sie dich weiterempfehlen? - bewertet von −100 bis 100.
Customer Effort Score
Wie viel Aufwand Kunden hatten, um ihre Antwort zu erhalten.
Erstkontaktlösung
Beim ersten Kontakt gelöst - die Kennzahl, die Schnelligkeit nicht vortäuschen kann.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Wie lange die Bearbeitung einer Unterhaltung dauert, nicht nur das Antworten.
Erste Antwortzeit
Wie lange Kunden warten, bis sich ein Mensch zurückmeldet.
Lösungszeit
Von offen bis gelöst, inklusive aller Wartezeiten dazwischen.
SLA
Das Antwortzeit-Versprechen und was passiert, wenn es gebrochen wird.
Ticket-Vermeidung
Fragen, die dein Helpcenter beantwortet, bevor sie zu Tickets werden.
Den Posteingang führen.
Das Arbeitsvokabular rund um Warteschlangen, Zuständigkeiten und Übergaben.
Backlog
Der Stapel offener Unterhaltungen - und warum sein Alter wichtiger ist als seine Größe.
Support-Warteschlange
Die geordnete Reihe wartender Unterhaltungen und wie sie sortiert wird.
Geschäftszeiten
Die Zeiten, in denen der Support erreichbar ist, und wie Timer sie berücksichtigen.
Eskalation
Eine Unterhaltung an jemanden mit mehr Erfahrung oder Befugnis übergeben.
Triage
Den Posteingang nach Dringlichkeit, Thema und Zuständigkeit sortieren, bevor jemand antwortet.
Round-Robin-Zuweisung
Unterhaltungen reihum an Teammitglieder verteilen - und der blinde Fleck dabei.
Helpdesk
Das Team und das führende System hinter einer Support-Adresse.
Ticket-System
Software, die Nachrichten in nachverfolgbare, zuweisbare Tickets verwandelt.
Antwortvorlage
Eine gespeicherte Antwort für wiederkehrende Fragen - gut oder schlecht genutzt.
Interne Notiz
Der Kommentar, den dein Team sieht und dein Kunde nie.
Gemeinsames Postfach
Eine Adresse, die das gesamte Team lesen kann - und ihre Grenzen.
Verteilerliste
Eine Adresse, die E-Mails an viele Postfächer weiterleitet und niemandem gehört.
Automatische Antwort
Die automatische Bestätigung und was wirklich darin stehen sollte.
Konzepte und KI.
Self-Service und die neue Sprache der KI im Posteingang.
Self-Service
Kundinnen und Kunden lösen ihre Fragen selbst mit den veröffentlichten Inhalten.
Hilfe-Center
Die öffentliche Sammlung von Antworten auf der eigenen Domain.
Human-in-the-Loop-KI
KI, die Entwürfe und Vorschläge erstellt, während ein Mensch entscheidet.
Agentische KI
KI, die mehrstufige Handlungen plant und umsetzt, um ein Ziel zu erreichen.
KI-Agent
Software, die Unterhaltungen liest, versteht und danach handelt.
Absichtserkennung
Einordnen, was eine Nachricht will, bevor sie jemand liest.
Omnichannel
Jeder Kanal, ein Unterhaltungsverlauf.
Proaktive Nachrichten
Kontakt aufnehmen, bevor die Kundschaft fragen muss.
Aufhören zu definieren. Anfangen zu messen.
CSAT, Triage, Kollisionserkennung und der Rest - in einem gemeinsamen Posteingang, kostenlos zu starten, niemals pro Nutzer.