Ein CSAT-Umfragetool, das Ihnen nichts vormacht
Frage Kunden direkt im Chat oder danach per E-Mail, wie das Gespräch war - und erhalte Werte, die du tatsächlich prüfen kannst.
Ein CSAT-Umfragetool bittet Kunden, ein Support-Gespräch direkt nach dessen Ende zu bewerten. inrelay versendet CSAT-Umfragen über die Kanäle, die ein Team aktiviert - direkt im Chat-Widget für Live-Chat, per gehostetem Formular für E-Mails und Tickets - und sammelt Bewertungen, Kommentare und Zustellergebnisse an einem Ort.
Es verhindert den Blindflug. Statistiken zur Antwortzeit verraten nur, dass eine Nachricht rausging - nicht aber, ob sie geholfen hat. Eine schnelle Warteschlange kann immer noch falsch antworten. Ohne Umfrage ist das erste Warnzeichen ein Kunde, der einfach nie wiederkommt.
Wie es in inrelay funktioniert
CSAT wird einmal in den Desktop-Einstellungen konfiguriert und läuft dann automatisch am Ende von Gesprächen auf den gewählten Kanälen.
- Kanäle auswählen. Aktiviere Umfragen pro Kanal. So wird nach einem kurzen Chat nachgefragt, während eine Ein-Zeilen-E-Mail unbehelligt bleibt.
- Skala und Reihenfolge wählen. Wähle den Skalentyp und welches Ende zuerst kommt. Die Darstellung ist überall einheitlich.
- Deine Frage, deine Worte. Schreib die Umfragefrage, mach den Kommentar optional oder verpflichtend und leg den Bestätigungstext fest, den Kunden nach der Antwort sehen.
- Direkt dort, wo das Gespräch stattfand. Der Live-Chat zeigt die Umfrage im Widget, wenn der Chat endet. E-Mail- und Ticket-Unterhaltungen erhalten eine Nachricht, die zu einem Online-Formular führt.
- Einstellungen werden pro Umfrage gespeichert. Jede Anfrage zeichnet die exakte Skala und Frage auf, mit der sie gesendet wurde. So bleiben alte Antworten genau der Frage zugeordnet, die tatsächlich gestellt wurde.
- Die Konfiguration befindet sich bewusst in den Desktop-Einstellungen - Ergebnisse wertest du überall aus, aber die Umfrage passt du am Schreibtisch an.
Wie du CSAT misst
CSAT-Formel. CSAT (Kundenzufriedenheitswert) ist die Anzahl der zufriedenen Antworten geteilt durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten, multipliziert mit 100. Eine Antwort gilt als zufrieden, wenn die Bewertung im oberen Bereich der Skala liegt - eine 4 oder 5 auf einer Fünf-Punkte-Skala. Ein CSAT von 80 bedeutet, dass acht von zehn Befragten das Gespräch positiv bewertet haben.
Zwei Gewohnheiten halten die Zahl ehrlich. Betrachte sie pro Kanal und Zeitraum statt als Gesamtwert. Denn eine schlechte Woche im Live-Chat geht in einem guten E-Mail-Quartal leicht unter. Und behandle kleine Stichproben mit Vorsicht - zehn Antworten verschieben den Wert um jeweils zehn Punkte. Der Trend zählt daher mehr als die Zahl einer einzelnen Woche.
Warum es wichtig ist
Was ein CSAT-Umfragetool verhindert, ist trügerische Sicherheit. Kleine Teams optimieren, was sie sehen können. Ohne Umfragen sind die einzigen sichtbaren Zahlen Volumen und Geschwindigkeit - also verbessert sich genau das, selbst wenn Antworten schnell und falsch herausgehen. Eine wiederkehrend niedrige Bewertung auf einem Kanal oder bei einer bestimmten Frage ist das früheste Signal, dass eine Richtlinie, eine Vorlage oder ein fehlender Hilfeartikel dich stillschweigend Kunden kostet.
Die Kommentare sind genauso wichtig wie die Bewertung. Eine 2 von 5 mit dem Hinweis „brauchte drei Nachrichten für einen Retouren-Link“ ist keine Note - sondern bereits der nächste Wissensdatenbank-Artikel, klar definiert.
Was inrelay anders macht
Ehrlichkeit, technisch erzwungen. Da jede Umfrage ihren Einstellungszustand speichert, kannst du die Frage oder die Skala ändern, ohne die Historie zu verfälschen - Antworten werden niemals nachträglich einer Frage zugeordnet, die so nicht gestellt wurde. Und die Zustelldienste erfassen ehrliche Ergebnisse: Eine Umfrage-E-Mail wird als in Warteschlange, gesendet, übersprungen oder fehlgeschlagen markiert. Die Annahme durch den Provider wird niemals ohne Nachweis als finale Zustellung getarnt. Wenn das Ergebnis gut ist, kannst du ihm vertrauen, weil auch die Fehlversuche gezählt werden.
Die Einrichtung
CSAT in den Desktop-Einstellungen öffnen
Schalte Umfragen ein und wähle die Kanäle aus, die nachfragen sollen.
Umfrage gestalten
Wähle Skalentyp und -reihenfolge, formuliere deine Frage und entscheide, ob Kommentare optional oder erforderlich sind.
Folgeaktionen festlegen
Schreib den Bestätigungstext und aktiviere das E-Mail-Follow-up für Unterhaltungen, die außerhalb des Widgets enden.
Verfolge die eingehenden Antworten
Bewertungen und Kommentare landen direkt neben den Unterhaltungen, die sie bewerten. Die Hilfedokumente beschreiben jede Einstellung.
Funktioniert mit dem Rest des Posteingangs.
CSAT ist ein Teil der inrelay-Funktionsfamilie - das sind die nächsten Verwandten.
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