Una herramienta de encuestas CSAT que no te adula
Pregunta a los clientes cómo fue la conversación - en el chat o por correo después - y obtén puntuaciones que de verdad puedas auditar.
Una herramienta de encuestas de CSAT pide a los clientes que valoren una conversación de soporte justo después de que termine. inrelay envía encuestas de CSAT en los canales que active el equipo - directamente en el widget de chat para el chat en vivo, mediante un formulario alojado para correo electrónico y tickets - y recopila puntuaciones, comentarios y resultados de entrega en un solo lugar.
Lo que evita es volar a ciegas. Las estadísticas de tiempo de respuesta te dicen que un mensaje salió; no dicen nada sobre si la respuesta ayudó. Una cola rápida puede ser una cola equivocada, y sin una encuesta, la primera señal es un cliente que sencillamente nunca vuelve.
Cómo funciona en inrelay
CSAT se configura una sola vez en los ajustes de escritorio y luego funciona de forma automática al final de las conversaciones en los canales que elijas.
- Elige tus canales. Activa las encuestas por canal, para que se pregunte en un chat rápido y no haga falta hacerlo en un correo de una sola línea.
- Elige la escala y su orden. Selecciona el tipo de escala y qué extremo va primero, y se mostrará igual en todas partes.
- Tu pregunta, tus palabras. Escribe la pregunta de la encuesta, define si el comentario es opcional u obligatorio y configura el texto de confirmación que ven los clientes tras responder.
- En el mismo sitio donde fue la conversación. El chat en vivo muestra la encuesta dentro del widget al terminar; las conversaciones por correo y tique reciben un seguimiento que abre un formulario alojado.
- Los ajustes quedan guardados por encuesta. Cada solicitud registra la escala y la pregunta exactas con las que se envió, para que las respuestas antiguas sigan vinculadas a la pregunta que realmente se hizo.
- La configuración reside en los ajustes de escritorio por diseño - consultas los resultados en cualquier lugar, pero cambias la encuesta desde tu mesa.
Cómo medir el CSAT
Fórmula de CSAT. El CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) equivale al número de respuestas satisfechas dividido por el número total de respuestas a la encuesta, multiplicado por 100. Una respuesta se considera satisfecha cuando la calificación está en el tramo superior de la escala - un 4 o 5 en una escala de cinco puntos. Un CSAT de 80 significa que ocho de cada diez encuestados valoraron la conversación de forma positiva.
Dos hábitos mantienen la cifra honesta. Léela por canal y por período en lugar de como una puntuación histórica global, porque una semana difícil en el chat en vivo se oculta fácilmente dentro de un buen trimestre de correo. Y trata las muestras pequeñas con prudencia - diez respuestas mueven la puntuación diez puntos cada vez, por lo que la tendencia importa más que la cifra de una sola semana.
Por qué importa
El problema que elimina una herramienta de encuestas CSAT es la ignorancia confiada. Los equipos pequeños optimizan lo que pueden ver, y sin encuestas los únicos números visibles son el volumen y la velocidad - así que eso es lo que mejora, incluso cuando las respuestas salen rápido y mal. Una puntuación baja recurrente en un canal, o en un tipo de pregunta, es la señal más temprana de que una política, una plantilla o un artículo de ayuda faltante te está costando clientes en silencio.
Los comentarios importan tanto como la puntuación. Un 2 de 5 acompañado de «hicieron falta tres mensajes para recibir el enlace de devoluciones» no es una nota - es el próximo artículo de la base de conocimientos, ya redactado.
Cómo lo hace inrelay de forma diferente
Honestidad garantizada de forma mecánica. Como cada encuesta guarda una captura de sus ajustes, puedes cambiar la pregunta o la escala sin alterar el historial - las respuestas nunca se reinterpretan contra una pregunta que no se hizo. Y los procesos de entrega registran resultados reales: un correo de encuesta se marca como en cola, enviado, omitido o fallido, y la aceptación del proveedor nunca se presenta como una entrega final sin pruebas. Cuando la puntuación es buena, puedes confiar en ella, porque los fallos también se cuentan.
Cómo configurarlo
Abre CSAT en los ajustes de escritorio
Activa las encuestas y elige qué canales deben enviarlas.
Diseña la encuesta
Elige el tipo de escala y su orden, escribe tu pregunta y decide si los comentarios son opcionales u obligatorios.
Configura el seguimiento
Escribe el texto de confirmación y activa el seguimiento por correo para las conversaciones que terminen fuera del widget.
Observa cómo llegan las respuestas
Las puntuaciones y comentarios llegan junto a las conversaciones que valoran. La documentación de ayuda explica cada ajuste.
Funciona con el resto de la bandeja de entrada.
CSAT es solo una pieza de la familia de funciones de inrelay - estas son sus aplicaciones más cercanas.
Responde una vez y publícalo
Las puntuaciones bajas señalan artículos que faltan. Redáctalos desde donde respondes.
Ver la base de conocimientos → TRIAJEEnrutamiento y triaje
Haz llegar cada conversación al compañero adecuado antes de que la encuesta tenga que reflejar que fue al equivocado.
Ver triaje → MÓVILLa app complementaria
Detecta una puntuación baja en tu teléfono y soluciónalo desde la misma cola.
Ver app móvil →Descubre cómo fue en realidad.
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