El glosario de atención al cliente, definido con claridad
Treinta términos que encontrarás al gestionar una bandeja de entrada compartida - cada uno con una definición clara y, cuando existe, su fórmula.
Este glosario de atención al cliente define 30 términos con los que se encuentran los equipos al gestionar una bandeja de entrada compartida o un centro de soporte - métricas de satisfacción como CSAT y NPS, términos operativos como triaje, escalado y SLA, y conceptos recientes de IA como supervisión humana y detección de intención. Cada entrada ofrece una definición clara, la fórmula si la hay y cómo aplicar el término en la práctica.
Cada entrada ofrece una definición sencilla, una fórmula si existe, y fuentes citadas cuando las hay. Cuando existen datos de referencia públicos, se citan con fecha, y cuando no, no nos inventamos ninguna cifra.
Métricas y objetivos.
Las métricas por las que se mide a los equipos de soporte - y cómo se puede malinterpretar cada una.
CSAT
La puntuación de satisfacción por conversación, y cómo mantenerla precisa.
NPS
La pregunta de fidelidad - ¿te recomendarían? - valorada de −100 a 100.
Puntuación de esfuerzo del cliente
El esfuerzo que tuvo que hacer el cliente para obtener su respuesta.
Resolución al primer contacto
Resuelto al primer contacto - la métrica que la velocidad no puede falsear.
Tiempo medio de gestión
Cuánto tiempo lleva gestionar una conversación, no solo responderla.
Tiempo de primera respuesta
Cuánto espera un cliente para saber que un humano está en ello.
Tiempo de resolución
De abierta a resuelta, contando todos los tiempos de espera.
SLA
La promesa de tiempo de respuesta, y qué ocurre cuando se incumple.
Desviación de tickets
Preguntas que tu centro de ayuda responde antes de que se conviertan en tickets.
Gestión de la bandeja de entrada.
El vocabulario práctico de colas, asignación y transferencias.
Backlog
El cúmulo de conversaciones abiertas - y por qué importa más su antigüedad que su volumen.
Cola de soporte
La cola ordenada de conversaciones en espera, y cómo se organiza.
Horario de atención
El horario en que el equipo promete atender, y cómo lo respetan los contadores.
Escalado
Pasar una conversación a alguien con más experiencia o mayor autoridad.
Triaje
Organizar la bandeja de entrada por urgencia, tema y responsable antes de responder.
Asignación rotativa
Repartir conversaciones por turnos entre los miembros del equipo - y su punto ciego.
Centro de soporte
El equipo y el sistema de registro detrás de una dirección de atención.
Sistema de tickets
Software que transforma mensajes en tickets con seguimiento y responsable.
Respuesta predefinida
Una respuesta guardada para una pregunta recurrente - bien o mal utilizada.
Nota interna
El comentario que tu equipo ve y que tu cliente nunca ve.
Buzón compartido
Una dirección que todo el equipo puede leer - y sus límites.
Lista de distribución
Una dirección que reenvía copias a varios buzones y que no pertenece a nadie.
Respuesta automática
La confirmación de recepción automática y qué debería decir realmente.
Conceptos e IA.
Autoservicio y el vocabulario más reciente sobre la IA en el buzón.
Autoservicio
Clientes que resuelven sus dudas gracias a lo que has publicado.
Centro de ayuda
La biblioteca pública de respuestas en tu propio dominio.
IA con supervisión humana
IA que redacta borradores y sugiere respuestas mientras una persona decide.
IA agéntica
IA que planifica y ejecuta acciones paso a paso para lograr un objetivo.
Agente de IA
Software que lee, razona y actúa en las conversaciones.
Detección de intención
Clasificar la intención de un mensaje antes de que nadie lo lea.
Omnicanalidad
Todos los canales, un solo historial de conversación.
Mensajería proactiva
Contactar antes de que el cliente tenga que preguntar.
Deja de definirlo. Empieza a medirlo.
CSAT, triaje, detección de colisiones y todo lo demás: en un solo buzón compartido, gratis para empezar y nunca por usuario.