Treinta términos que encontrarás al gestionar una bandeja de entrada compartida — cada uno con una definición clara y, cuando existe, su fórmula.
Este glosario de atención al cliente define 30 términos con los que se encuentran los equipos al gestionar una bandeja de entrada compartida o un centro de soporte — métricas de satisfacción como CSAT y NPS, términos operativos como triaje, escalado y SLA, y conceptos recientes de IA como supervisión humana y detección de intención. Cada entrada ofrece una definición clara, la fórmula si la hay y cómo aplicar el término en la práctica.
Cada entrada ofrece una definición sencilla, una fórmula si existe, y fuentes citadas cuando las hay. Cuando existen datos de referencia públicos, se citan con fecha, y cuando no, no nos inventamos ninguna cifra.
Las métricas por las que se mide a los equipos de soporte — y cómo se puede malinterpretar cada una.
La puntuación de satisfacción por conversación, y cómo mantenerla precisa.
La pregunta de fidelidad — ¿te recomendarían? — valorada de −100 a 100.
El esfuerzo que tuvo que hacer el cliente para obtener su respuesta.
Resuelto al primer contacto — la métrica que la velocidad no puede falsear.
Cuánto tiempo lleva gestionar una conversación, no solo responderla.
Cuánto espera un cliente para saber que un humano está en ello.
De abierta a resuelta, contando todos los tiempos de espera.
La promesa de tiempo de respuesta, y qué ocurre cuando se incumple.
Preguntas que tu centro de ayuda responde antes de que se conviertan en tickets.
El vocabulario práctico de colas, asignación y transferencias.
El cúmulo de conversaciones abiertas — y por qué importa más su antigüedad que su volumen.
La cola ordenada de conversaciones en espera, y cómo se organiza.
El horario en que el equipo promete atender, y cómo lo respetan los contadores.
Pasar una conversación a alguien con más experiencia o mayor autoridad.
Organizar la bandeja de entrada por urgencia, tema y responsable antes de responder.
Repartir conversaciones por turnos entre los miembros del equipo — y su punto ciego.
El equipo y el sistema de registro detrás de una dirección de atención.
Software que transforma mensajes en tickets con seguimiento y responsable.
Una respuesta guardada para una pregunta recurrente — bien o mal utilizada.
El comentario que tu equipo ve y que tu cliente nunca ve.
Una dirección que todo el equipo puede leer — y sus límites.
Una dirección que reenvía copias a varios buzones y que no pertenece a nadie.
La confirmación de recepción automática y qué debería decir realmente.
Autoservicio y el vocabulario más reciente sobre la IA en el buzón.
Clientes que resuelven sus dudas gracias a lo que has publicado.
La biblioteca pública de respuestas en tu propio dominio.
IA que redacta borradores y sugiere respuestas mientras una persona decide.
IA que planifica y ejecuta acciones paso a paso para lograr un objetivo.
Software que lee, razona y actúa en las conversaciones.
Clasificar la intención de un mensaje antes de que nadie lo lea.
Todos los canales, un solo historial de conversación.
Contactar antes de que el cliente tenga que preguntar.
CSAT, triaje, detección de colisiones y todo lo demás: en un solo buzón compartido, gratis para empezar y nunca por usuario.
Ofrece a tus clientes respuestas más rápidas y devuelve a tu equipo sus tardes libres.
Escritorio y móvil. Gratis para uso individual.