O glossário de suporte ao cliente, explicado sem rodeios
Trinta termos que você encontra ao gerenciar uma caixa de entrada compartilhada - cada um com uma definição direta e, onde houver, a fórmula.
Este glossário de suporte ao cliente define 30 termos com os quais as equipes se deparam ao gerenciar uma caixa de entrada compartilhada ou help desk - métricas de satisfação como CSAT e NPS, termos operacionais como triagem, escalonamento e SLA, e conceitos mais recentes de IA como human-in-the-loop e detecção de intenção. Cada item traz uma definição simples, a fórmula quando houver uma, e como aplicar o termo, na prática.
Cada entrada oferece uma definição simples, uma fórmula onde houver uma, e fontes citadas onde existirem. Onde houver referências públicas, elas são citadas com data; onde não houver, nenhum número é inventado.
Métricas e metas.
As métricas pelas quais as equipes de suporte são avaliadas - e como cada uma pode ser mal interpretada.
CSAT
A pontuação de satisfação por conversa, e como mantê-la honesta.
NPS
A pergunta sobre lealdade - eles recomendariam você? - pontuada de −100 a 100.
Pontuação de esforço do cliente
O esforço que o cliente teve para obter uma resposta.
Resolução no primeiro contato
Resolvido no primeiro contato - a métrica que a agilidade não consegue forjar.
Tempo médio de atendimento
Quanto tempo uma conversa exige de trabalho, não apenas de resposta.
Tempo de primeira resposta
Quanto tempo o cliente espera para saber que uma pessoa assumiu o caso.
Tempo de resolução
Da abertura à resolução, contabilizando todo o tempo de espera no caminho.
SLA
A promessa do tempo de resposta e o que acontece quando ela não é cumprida.
Desvio de tickets
Perguntas que sua central de ajuda responde antes que virem chamados.
Gerenciando a caixa de entrada.
O vocabulário prático de filas, atribuição e transferências.
Backlog
O acúmulo de conversas abertas - e por que o tempo delas importa mais do que o volume.
Fila de suporte
A fila ordenada de conversas aguardando atendimento e como ela é organizada.
Horário de atendimento
O horário em que o suporte promete estar presente e como os cronômetros o respeitam.
Escalonamento
Encaminhar uma conversa para alguém com mais habilidade ou autoridade.
Triagem
Organizar a caixa de entrada por urgência, assunto e responsável antes de responder.
Atribuição por rodízio
Distribuir conversas entre os colegas de equipe em rodízio - e seu ponto cego.
Help desk
A equipe e o sistema de registro por trás de um endereço de suporte.
Sistema de tickets
Software que transforma mensagens em tickets rastreáveis e atribuíveis.
Resposta pronta
Uma resposta salva para uma pergunta recorrente - bem ou mal utilizada.
Nota interna
O comentário que sua equipe vê e seu cliente nunca vê.
Caixa de correio compartilhada
Um endereço que toda a equipe pode ler - e seus limites.
Lista de distribuição
Um endereço que envia cópias do e-mail para várias caixas de entrada, sem dono.
Resposta automática
A confirmação automática de recebimento e o que ela realmente deveria dizer.
Conceitos e IA.
Autoatendimento e os novos termos de IA na caixa de entrada.
Autoatendimento
Clientes resolvendo as próprias dúvidas com o conteúdo que você publicou.
Central de ajuda
A biblioteca pública de respostas no seu próprio domínio.
IA com supervisão humana
IA que gera rascunhos e sugere respostas enquanto uma pessoa decide.
IA agêntica
IA que planeja e realiza ações em várias etapas em busca de um objetivo.
Agente de IA
Software que lê, raciocina e age sobre as conversas.
Detecção de intenção
Classificar a intenção de uma mensagem antes que alguém a leia.
Omnichannel
Todos os canais, um único histórico de conversas.
Mensagens proativas
Entrar em contato antes que o cliente precise perguntar.
Pare de definir. Comece a medir.
CSAT, triagem, detecção de colisão e o restante - reunidos em uma caixa de entrada compartilhada, grátis para começar, sem cobrança por usuário.