Uma ferramenta de pesquisa de CSAT que não adula você
Pergunte aos clientes como foi a conversa - no chat ou por e-mail depois - e obtenha pontuações que você pode realmente auditar.
Uma ferramenta de pesquisa de CSAT pede aos clientes que avaliem o atendimento logo após a conversa terminar. O inrelay envia pesquisas de CSAT nos canais ativados pela equipe - diretamente no widget para chat ao vivo, por formulário hospedado para e-mail e chamados - e reúne notas, comentários e resultados de entrega em um só lugar.
O que ela evita é navegar às cegas. Estatísticas de tempo de resposta informam que uma mensagem foi enviada; elas não dizem nada sobre se a resposta ajudou. Uma fila rápida ainda pode ser uma fila errada, e sem uma pesquisa o primeiro sinal é um cliente que simplesmente nunca mais volta.
Como funciona no inrelay
O CSAT é configurado uma vez, nas configurações para computador, e depois funciona sozinho ao final das conversas nos canais que você escolher.
- Escolha seus canais. Ative pesquisas por canal, para que um chat rápido faça a pergunta e um e-mail de uma linha não precise fazer.
- Escolha a escala e sua ordem. Selecione o tipo de escala e qual extremidade vem primeiro, e ela será exibida da mesma forma em todos os lugares.
- Sua pergunta, suas palavras. Escreva a pergunta da pesquisa, defina o comentário como opcional ou obrigatório e ajuste a mensagem de confirmação que os clientes veem após responder.
- No mesmo lugar onde ocorreu a conversa. O chat ao vivo mostra a pesquisa dentro do widget quando o chat termina; conversas por e-mail e ticket recebem um acompanhamento que abre um formulário hospedado.
- As configurações são salvas em instantâneos por pesquisa. Cada solicitação registra a escala e a pergunta exatas com as quais foi enviada, para que as respostas antigas permaneçam vinculadas à pergunta que foi realmente feita.
- A configuração fica nas configurações para computador por escolha de design - você analisa os resultados de qualquer lugar, mas altera a pesquisa no seu computador.
Como medir o CSAT
Fórmula do CSAT. O CSAT (índice de satisfação do cliente) é igual ao número de respostas satisfeitas dividido pelo número total de respostas da pesquisa, multiplicado por 100. Uma resposta é considerada satisfeita quando a nota fica nos níveis mais altos da escala - 4 ou 5 em uma escala de cinco pontos. Um CSAT de 80 significa que oito em cada dez entrevistados avaliaram a conversa positivamente.
Dois hábitos mantêm o número honesto. Analise-o por canal e por período, em vez de uma pontuação acumulada total, pois uma semana difícil no chat ao vivo se esconde facilmente dentro de um trimestre bom no e-mail. E trate amostras pequenas com cuidado - dez respostas movem a pontuação dez pontos por vez, então a tendência importa mais do que o valor de uma única semana.
Por que isso importa
O modo de falha que uma ferramenta de pesquisa de CSAT elimina é a ignorância convicta. Pequenas equipes otimizam o que conseguem ver e, sem pesquisas, os únicos números visíveis são volume e rapidez - então é isso que melhora, mesmo quando as respostas saem rápidas e erradas. Uma pontuação baixa recorrente em um canal, ou em um tipo de pergunta, é o sinal mais precoce de que uma política, um modelo ou um artigo de ajuda em falta está custando clientes em silêncio.
Os comentários importam tanto quanto a pontuação. Uma nota 2 de 5 acompanhada de “precisei de três mensagens para receber o link de devolução” não é apenas uma nota - é o próximo artigo da base de conhecimento, já especificado.
Como o inrelay faz diferente
Honestidade garantida por código. Como cada pesquisa registra um snapshot de suas configurações, você pode alterar a pergunta ou a escala sem corromper o histórico - respostas nunca são reavaliadas com base em uma pergunta que não foi feita. Além disso, os agentes de envio registram resultados reais: o e-mail de uma pesquisa é marcado como na fila, enviado, ignorado ou falhou, e a confirmação do provedor nunca é mascarada como entrega final sem evidências. Quando a nota é boa, você pode confiar, porque as falhas também são contadas.
Como configurar
Abra o CSAT nas configurações do desktop
Ative as pesquisas e escolha os canais que devem exibi-las.
Monte a pesquisa
Escolha o tipo e a ordem da escala, escreva sua pergunta e decida se os comentários são opcionais ou obrigatórios.
Configure o acompanhamento
Escreva o texto de confirmação e ative o e-mail de acompanhamento para conversas encerradas fora do widget.
Acompanhe as respostas chegando
Pontuações e comentários chegam com as conversas que avaliaram. A documentação de ajuda cobre todas as configurações.
Funciona com o restante da caixa de entrada.
O CSAT é parte da família de recursos do inrelay - estes são os seus complementos mais próximos.
Responda uma vez, publique
Notas baixas indicam artigos ausentes. Escreva-os onde você responde.
Ver a base de conhecimento → TRIAGEMDirecionamento e triagem
Encaminhe cada conversa para o colega de equipe certo antes que a pesquisa precise mostrar que ela foi para a pessoa errada.
Ver triagem → MOBILEO aplicativo complementar
Identifique uma nota baixa no seu celular e resolva a situação na mesma fila.
Ver aplicativo móvel →Saiba como realmente foi.
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