Un outil d'enquête CSAT qui ne vous flatte pas
Demandez aux clients comment s'est passée la conversation - dans le chat ou par e-mail ensuite - et obtenez des notes réellement vérifiables.
Un outil d'enquête CSAT demande aux clients d'évaluer une conversation avec le support juste après sa fin. inrelay envoie des enquêtes CSAT sur les canaux activés par l'équipe - directement dans le widget pour le chat en direct, via un formulaire hébergé pour les e-mails et les tickets - et centralise les notes, commentaires et résultats d'envoi au même endroit.
Ce que cela évite, c'est d'avancer à l'aveugle. Les statistiques de temps de réponse vous indiquent qu'un message a été envoyé, mais ne disent pas si la réponse a aidé. Une file d'attente rapide peut tout de même être inefficace, et sans enquête, le premier signe d'alerte est un client qui ne revient jamais.
Comment cela fonctionne dans inrelay
Le CSAT se configure une fois dans les paramètres sur ordinateur, puis s'exécute automatiquement à la fin des conversations sur les canaux de votre choix.
- Choisissez vos canaux. Activez les enquêtes par canal : un chat rapide peut ainsi déclencher une question sans imposer d'enquête pour un e-mail d'une ligne.
- Choisissez l'échelle et son ordre. Sélectionnez le type d'échelle et l'extrémité qui apparaît en premier ; l'affichage reste identique partout.
- Votre question, vos mots. Rédigez la question de l'enquête, rendez le commentaire optionnel ou obligatoire, et définissez le message de confirmation affiché après la réponse.
- Directement là où la conversation a eu lieu. Le chat en direct affiche l'enquête dans le widget à la fin du chat ; les e-mails et tickets reçoivent un suivi qui ouvre un formulaire hébergé.
- Les paramètres sont enregistrés pour chaque enquête. Chaque demande conserve l'échelle et la question exactes avec lesquelles elle a été envoyée. Les anciennes réponses restent ainsi liées à la question réellement posée.
- La configuration se fait dans les paramètres sur ordinateur - vous consultez les résultats partout, mais vous modifiez l'enquête depuis votre bureau.
Comment mesurer le CSAT
Formule CSAT. Le CSAT (score de satisfaction client) est égal au nombre de réponses satisfaites divisé par le nombre total de réponses à l'enquête, multiplié par 100. Une réponse est considérée comme satisfaite lorsque la note se situe en haut de l'échelle - un 4 ou 5 sur une échelle de cinq points. Un CSAT de 80 signifie que huit répondants sur dix ont évalué la conversation positivement.
Deux habitudes gardent ce chiffre honnête. Lisez-le par canal et par période plutôt que comme un score global, car une semaine difficile sur le chat en direct se cache facilement derrière un bon trimestre sur l'e-mail. Et traitez les petits échantillons avec prudence - dix réponses font bouger le score de dix points à la fois. La tendance compte donc plus que le chiffre d'une seule semaine.
Pourquoi cela compte
Le problème qu'un outil d'enquête CSAT élimine est l'ignorance confiante. Les petites équipes optimisent ce qu'elles voient, et sans enquête, les seuls chiffres visibles sont le volume et la vitesse - c'est donc ce qui s'améliore, même si les réponses partent vite et mal. Une note basse récurrente sur un canal ou un type de question est le premier signal qu'une politique, un modèle ou un article manquant vous fait perdre des clients en silence.
Les commentaires comptent tout autant que la note. Un 2 sur 5 accompagnés de “trois messages pour obtenir un lien de retour” n'est pas une appréciation - c'est le sujet du prochain article de la base de connaissances, déjà défini.
Comment inrelay s'y prend différemment
Une honnêteté garantie par la technique. Comme chaque sondage enregistre ses paramètres, vous pouvez modifier la question ou l'échelle sans altérer l'historique - les réponses ne sont jamais réinterprétées à la lumière d'une question non posée. De plus, les systèmes d'envoi enregistrent des résultats exacts : un e-mail de sondage est marqué en attente, envoyé, ignoré ou échoué, et l'acceptation par le fournisseur n'est jamais présentée comme une livraison finale sans preuve. Quand la note est bonne, vous pouvez vous y fier, car les échecs sont aussi comptabilisés.
La configuration
Ouvrez CSAT dans les paramètres sur ordinateur
Activez les sondages et choisissez les canaux concernés.
Personnalisez le sondage
Choisissez le type d'échelle et l'ordre, rédigez votre question, puis déterminez si les commentaires sont facultatifs ou obligatoires.
Configurez le suivi
Rédigez le texte de confirmation et activez le suivi par e-mail pour les conversations qui se terminent hors du widget.
Suivez l'arrivée des réponses
Les notes et commentaires arrivent aux côtés des conversations qu'ils évaluent. La documentation d'aide couvre chaque paramètre.
Fonctionne avec le reste de la boîte de réception.
CSAT est un élément de la gamme de fonctionnalités inrelay - voici ses outils les plus proches.
Répondez une fois, publiez
Les notes basses révèlent des articles manquants. Rédigez-les directement depuis votre interface de réponse.
Voir la base de connaissances → TRIRoutage et tri
Acheminez chaque conversation au bon coéquipier avant que le sondage ne vous indique qu'elle est tombée sur la mauvaise personne.
Voir le tri → MOBILEL'application compagnon
Repérez une note basse sur votre téléphone et rectifiez la situation depuis la même file.
Voir l'application mobile →Sachez comment cela s'est vraiment passé.
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