Uno strumento per sondaggi CSAT che non ti illude
Chiedete ai clienti com'è andata la conversazione - direttamente in chat o via email - e ottenete punteggi davvero verificabili.
Uno strumento di sondaggio CSAT chiede ai clienti di valutare una conversazione di assistenza subito dopo che è terminata. inrelay invia sondaggi CSAT sui canali abilitati dal team - all'interno del widget di chat per la chat dal vivo, tramite modulo ospitato per e-mail e ticket - e raccoglie punteggi, commenti ed esiti di invio in un unico posto.
Ciò che evita è navigare a vista. Le statistiche sui tempi di risposta dicono che un messaggio è stato inviato, ma non dicono se la risposta è stata utile. Una coda veloce può comunque essere una coda inefficiente, e senza un sondaggio il primo segnale è un cliente che semplicemente non torna più.
Come funziona in inrelay
CSAT si configura una sola volta nelle impostazioni desktop, poi si attiva automaticamente alla fine delle conversazioni sui canali scelti.
- Scegli i canali. Attiva i sondaggi canale per canale, così una breve chat può richiedere un riscontro senza dover disturbare per un'email di una riga.
- Scegliete la scala e l'ordine. Scegliete il tipo di scala e quale estremo mostrare per primo; verrà visualizzata allo stesso modo ovunque.
- La vostra domanda, le vostre parole. Scrivete la domanda del sondaggio, rendete il commento opzionale o obbligatorio e impostate il testo di conferma che i clienti vedranno dopo aver risposto.
- Direttamente dove si è svolta la conversazione. La live chat mostra il sondaggio direttamente nel widget al termine della chat; le conversazioni via email e ticket ricevono un messaggio di follow-up che apre un modulo esterno.
- Le impostazioni vengono salvate per ogni singolo sondaggio. Ogni richiesta registra la scala e la domanda esatte con cui è stata inviata, così le vecchie risposte restano collegate alla domanda effettivamente posta.
- La configurazione si trova nelle impostazioni desktop per scelta - potete controllare i risultati ovunque, ma modificate il sondaggio dalla postazione.
Come misurare il CSAT
Formula CSAT. Il CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente) è pari al numero di risposte soddisfatte diviso per il numero totale di risposte al sondaggio, moltiplicato per 100. Una risposta è considerata soddisfatta quando la valutazione rientra nei valori più alti della scala - un 4 o un 5 su una scala da uno a cinque. Un CSAT di 80 significa che otto rispondenti su dieci hanno valutato positivamente la conversazione.
Due abitudini mantengono il dato affidabile. Analizzatelo per canale e per periodo anziché come un unico punteggio complessivo, perché una settimana difficile in chat si nasconde facilmente dentro un buon trimestre di email. E valutate i campioni ridotti con cautela - dieci risposte spostano il punteggio di dieci punti alla volta, quindi il trend conta più del dato di una singola settimana.
Perché è importante
Il problema che un software di sondaggi CSAT elimina è la cieca sicurezza. I piccoli team ottimizzano ciò che vedono e, senza sondaggi, i soli numeri visibili sono il volume e la velocità - quindi è quello che migliora, anche quando le risposte escono veloci e sbagliate. Un punteggio basso ricorrente su un canale, o su un tipo di domanda, è il primo segnale che una procedura, un modello o un articolo mancante vi sta silenziosamente facendo perdere clienti.
I commenti contano quanto il punteggio. Un 2 su 5 con allegato “ci sono voluti tre messaggi per avere il link ai resi” non è un voto - è il tuo prossimo articolo del centro assistenza, già specificato.
Come inrelay lo fa in modo diverso
Trasparenza, applicata in modo meccanico. Poiché ogni sondaggio salva uno snapshot delle sue impostazioni, puoi modificare la domanda o la scala senza alterare lo storico - le risposte non vengono mai reinterpretate rispetto a una domanda che non era stata fatta. Inoltre, il sistema registra esiti veritieri: l'email di un sondaggio viene contrassegnata come in coda, inviata, ignorata o fallita, e l'accettazione del provider non viene mai spacciata per consegna finale senza prove. Quando il punteggio è buono, puoi fidarti, perché vengono contati anche gli invii non riusciti.
La configurazione
Apri CSAT nelle impostazioni desktop
Attiva i sondaggi e scegli i canali che devono inviarli.
Crea il sondaggio
Scegli il tipo e l'ordine della scala, scrivi la tua domanda e decidi se i commenti sono opzionali o obbligatori.
Imposta il seguito
Scrivi il testo di conferma e abilita l'email di follow-up per le conversazioni che terminano fuori dal widget.
Guarda le risposte arrivare
Punteggi e commenti arrivano insieme alle conversazioni che valutano. La documentazione d'aiuto copre ogni impostazione.
Funziona con il resto della inbox.
CSAT è una parte della famiglia di funzionalità di inrelay - queste sono le sue funzioni più vicine.
Rispondi una volta, pubblicalo
I punteggi bassi indicano articoli mancanti. Scrivili dove rispondi.
Vedi il centro assistenza → SMISTAMENTOInstradamento e smistamento
Assegna ogni conversazione al collega giusto prima che il sondaggio riveli che è finita a quello sbagliato.
Vedi lo smistamento → MOBILEL'app complementare
Intercetta un punteggio basso sul tuo telefono e rimedia direttamente dalla stessa coda.
Vedi l'app mobile →Scopri com'è andata davvero.
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