L'analisi del supporto clienti che prepara la soluzione in bozza
I numeri che ti aspetti - e quello che nessun altro indica: cosa continuano a chiedere i clienti, con l'articolo della knowledge base già pronto in bozza per evitarlo.
L'analisi del supporto clienti trasforma l'attività della casella di posta in azioni concrete. inrelay raggruppa le conversazioni chiuse in argomenti e riporta quattro dati per ciascuno: quante conversazioni ha generato, quante volte il bot l'ha risolto, la valutazione dei clienti e se la tua knowledge base lo copre davvero.
Ciò che evita è misurare la cosa sbagliata. Volume e velocità sono facili da calcolare e quasi inutili da soli - indicano che la coda si è mossa, non di cosa si trattava. Un team veloce che risponde a una domanda evitabile duecento volte risulta eccellente in un grafico dei tempi di risposta.
Come funziona in inrelay
Due viste si affiancano alla casella di posta. Analytics riporta i numeri operativi; Argomenti raggruppa ogni conversazione in base all'oggetto, etichettandola alla chiusura in base a un elenco ricavato dalle tue conversazioni anziché da un albero di categorie generico.
- Volume, su 7, 30 o 90 giorni. Quante conversazioni ha attirato davvero ciascun argomento nell'intervallo scelto - la classifica sincera dei temi del tuo supporto.
- Tasso di risoluzione del bot. Quali temi il chatbot gestisce davvero e quali passa direttamente a una persona - misurato per argomento, così sai dove dimostra davvero il suo valore.
- CSAT per argomento. I punteggi dei tuoi sondaggi, calcolati in media per argomento anziché come un unico valore complessivo - così un argomento con valutazioni scarse smette di nascondersi dietro ai buoni risultati del trimestre.
- Copertura del centro assistenza. La colonna che rende utile tutto il resto: coperto, carente o del tutto mancante - oltre a obsoleto, quando l'articolo esiste ma la pagina da cui è stato tratto è cambiata nel frattempo.
- Apri un argomento e guarda le conversazioni. I thread reali, con il loro canale, l'eventuale inoltro e la domanda effettiva fatta dal cliente, sintetizzata in una riga.
- L'elenco rimane tuo. Rinomina un argomento quando l'etichetta non usa del tutto le tue parole, oppure unisci due argomenti che si sono rivelati essere uno solo - le conversazioni si spostano senza essere conteggiate due volte.
- Il volume per canale, i tempi di risposta e risoluzione e il carico di lavoro per membro del team sono ora disponibili in una vista dedicata all'Analisi, accanto ad Argomenti. Il tempo di prima risposta conteggia il primo riscontro da parte di una persona - le risposte del bot sono escluse, altrimenti il valore si misurerebbe in secondi e non avrebbe alcun significato.
- Come sono finite le conversazioni: risposte dal bot, trasferite a un membro del team, gestite solo dal team o mai evase. Ogni conversazione rientra in una sola categoria e le sezioni sommano al totale - clicca su una per leggere i relativi thread.
- Cosa ha reso il tuo budget IA. Le risposte del bot utilizzate questo mese rispetto al limite impostato e al ritmo attuale. Se non hai impostato alcun limite, viene indicato chiaramente e viene mostrato il conteggio anziché inventare una barra.
- I report sull'approvazione delle bozze non sono ancora disponibili.
Numeri che non lusingano
Ogni conversazione è associata a un solo argomento. Sembra una limitazione, ma è ciò che garantisce la veridicità di ogni dato sulla pagina - un thread conteggiato sotto due temi gonfierebbe entrambi i volumi e raddoppierebbe il peso della valutazione di un cliente.
La colonna CSAT viene volutamente nascosta finché un argomento non raccoglie almeno tre risposte, per tutti, amministratori compresi. La media di una singola risposta è solo la valutazione privata di quel cliente travestita da dato, e due non sono molto meglio. Sotto questa soglia la colonna mostra un trattino e indica il motivo - nessuno l'ha ancora valutato, oppure il dato viene trattenuto per tutelare un singolo individuo.
Anche la copertura viene misurata anziché presunta: un articolo deve trattare davvero un argomento per essere considerato una copertura valida, non limitarsi a menzionarlo di sfuggita. E se la verifica fallisce, l'argomento mantiene l'ultima copertura nota invece di passare a “lacuna” e spingerti a riscrivere qualcosa che esiste già.
Come inrelay lo fa in modo diverso
Tutti i prodotti di analisi per l'assistenza si fermano al grafico. Scopri che la “spedizione” rappresenta il 22% del tuo volume e il tuo centro assistenza non ne parla affatto, e lì il lavoro dello strumento finisce e inizia il tuo. inrelay crea invece la bozza dell'articolo.
Un argomento contrassegnato come assente propone una singola azione. Se la selezioni, le domande reali di quelle conversazioni passano attraverso la stessa pipeline di generazione che ha creato il tuo centro assistenza, con il tono di voce del tuo brand, e il risultato arriva in una coda di revisione come bozza - con i fatti non verificabili evidenziati anziché inventati. Un articolo obsoleto funziona allo stesso modo: la pagina di origine viene riletta, viene individuato lo scostamento e ti viene proposta una riscrittura da accettare.
Nulla di ciò che scrive viene mai pubblicato autonomamente. La misurazione, il suggerimento e la bozza sono automatici; la decisione no. È tutta qui la differenza tra le analisi che ti limiti a leggere e quelle che riducono il volume del mese successivo.
La configurazione
Niente, in realtà
L'etichettatura avviene quando una conversazione si chiude. Non c'è alcun codice di tracciamento da installare né alcuna tassonomia da progettare in anticipo - l'elenco degli argomenti si basa sui tuoi thread chiusi.
Apri Argomenti dopo una settimana
Forniscigli abbastanza conversazioni chiuse da renderlo interessante, poi leggi l'elenco dall'alto verso il basso. Spesso è proprio l'ordine a sorprendere.
Metti in ordine la lista una volta
Rinomina ciò che è formulato in modo strano e unisci la coppia che si è rivelata riguardare lo stesso argomento. Dopodiché rimarrà tutto in ordine.
Risolvi le lacune
Usa l'azione per generare la bozza sulla lacuna più grande, modifica il testo, pubblica. Osserva il volume di quell'argomento il mese successivo. La documentazione spiega la definizione esatta di ogni colonna.
L'analisi degli argomenti è inclusa nei piani Team e Studio. Su Solo la vista è visibile e trasparente al riguardo, anziché essere nascosta.
Funziona con il resto della inbox.
L'analisi legge ciò che scrivono le altre funzionalità di inrelay - queste tre la alimentano di più.
Dove finisce una lacuna
Il processo che trasforma un argomento mancante in un articolo in bozza, con il tuo tono di voce, pronto per la revisione.
Vedi la generazione del centro assistenza → CSATIl verdetto del cliente
I sondaggi alimentano la colonna della soddisfazione - e i commenti che la spiegano.
Vedi i sondaggi CSAT → CHATBOT IACosa ha risolto
La risoluzione del bot per argomento mostra esattamente dove il bot aiuta e dove dovrebbe passare la mano prima.
Vedi il chatbot →Scopri la domanda dietro la coda.
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