Een CSAT-enquêtetool die je niet vleit
Vraag klanten hoe het gesprek verliep - direct in de chat of achteraf via e-mail - en krijg scores die je echt kunt controleren.
Een CSAT-enquêtetool vraagt klanten om een supportgesprek te beoordelen vlak nadat het gesprek is afgelopen. inrelay verstuurt CSAT-enquêtes via de kanalen die een team inschakelt - inline in de chatwidget voor livechat, via een gehost formulier voor e-mail en tickets - en verzamelt scores, opmerkingen en bezorgresultaten op één plek.
Het voorkomt dat je blind vaart. Statistieken over reactietijd tonen dat een bericht is verzonden, maar zeggen niets over de hulpvaardigheid. Een snelle wachtrij kan nog steeds de verkeerde antwoorden geven. Zonder enquête merk je dat pas als een klant simpelweg niet meer terugkomt.
Hoe het werkt in inrelay
CSAT stel je één keer in via de desktopinstellingen. Daarna draait het automatisch aan het einde van gesprekken op de gekozen kanalen.
- Kies je kanalen. Schakel enquêtes per kanaal in, zodat een snelle chat wel een vraag krijgt en een korte e-mail niet.
- Kies de schaal en de volgorde. Kies het type schaal en welke zijde eerst komt. Het ziet er overal hetzelfde uit.
- Jouw vraag, jouw woorden. Schrijf de enquêtevraag, maak de opmerking optioneel of verplicht, en stel de bevestigingstekst in die klanten zien na het antwoorden.
- Direct in het gesprek. Live chat toont de enquête in de widget zodra de chat eindigt. E-mail- en ticketgesprekken krijgen een opvolging die een extern formulier opent.
- Instellingen worden per enquête opgeslagen. Elk verzoek legt de exacte schaal en vraag vast waarmee het is verzonden, zodat oude antwoorden gekoppeld blijven aan de vraag die daadwerkelijk is gesteld.
- Instellingen staan bewust in de desktopomgeving - je bekijkt resultaten overal, maar aanpassingen doe je op je pc.
Hoe je CSAT meet
CSAT-formule. CSAT (klanttevredenheidsscore) is gelijk aan het aantal tevreden reacties gedeeld door het totale aantal enquêtereacties, vermenigvuldigd met 100. Een reactie telt als tevreden wanneer de beoordeling in de hoogste categorieën van de schaal valt - een 4 of 5 op een vijfpuntsschaal. Een CSAT van 80 betekent dat acht van de tien respondenten het gesprek positief beoordeelden.
Twee gewoonten houden het cijfer eerlijk. Bekijk het per kanaal en per periode in plaats van als één totaalscore, want een slechte week op live chat schuilt eenvoudig achter een goed kwartaal via e-mail. En wees voorzichtig met kleine steekproeven - tien reacties verschuiven de score met tien punten tegelijk, dus de trend is belangrijker dan het cijfer van een enkele week.
Waarom dit ertoe doet
De valkuil die een CSAT-enquêtetool wegneemt is zelfverzekerde onwetendheid. Kleine teams optimaliseren wat ze kunnen zien, en zonder enquêtes zijn de enige zichtbare cijfers volume en snelheid - dus dat is wat verbetert, zelfs wanneer antwoorden snel en verkeerd worden verzonden. Een terugkerende lage score op één kanaal, of bij één type vraag, is het vroegste signaal dat een beleid, een sjabloon of een ontbrekend helpartikel je in stilte klanten kost.
De opmerkingen zijn net zo belangrijk als de score. Een 2 uit 5 met “kostte drie berichten om een retourlink te krijgen” eraan gekoppeld is geen cijfer - het is het volgende kennisbankartikel, al uitgeschreven.
Hoe inrelay het anders doet
Eerlijkheid, mechanisch afgedwongen. Omdat elke enquête een momentopname van de instellingen maakt, kun je de vraag of de schaal wijzigen zonder de geschiedenis te vervuilen - reacties worden nooit hergeëvalueerd op een vraag die niet is gesteld. En het verzendsysteem registreert eerlijke resultaten: een enquête-e-mail wordt gemarkeerd als in wachtrij, verzonden, overgeslagen of mislukt, en acceptatie door de provider wordt nooit zonder bewijs als definitieve aflevering gepresenteerd. Wanneer de score goed is, kun je die vertrouwen, omdat de missers ook worden meegeteld.
Het instellen
Open CSAT in de desktopinstellingen
Schakel enquêtes in en kies de kanalen die de vragen moeten stellen.
Vorm de enquête
Kies het type schaal en de volgorde, schrijf je vraag en bepaal of opmerkingen optioneel of verplicht zijn.
Stel de opvolging in
Schrijf de bevestigingstekst en schakel de e-mailopvolging in voor gesprekken die buiten de widget eindigen.
Zie de reacties binnenkomen
Scores en opmerkingen komen rechtstreeks binnen bij de gesprekken die ze beoordelen. De helpdocumentatie legt elke instelling uit.
Werkt samen met de rest van de inbox.
CSAT is een onderdeel van de inrelay-functiefamilie - dit zijn de nauwst verwante functies.
Antwoord één keer, publiceer het
Lage scores wijzen op ontbrekende artikelen. Schrijf ze daar waar je antwoordt.
Bekijk de kennisbank → TRIAGERouting en triage
Stuur elk gesprek naar het juiste teamlid voordat de enquête hoeft aan te geven dat het bij de verkeerde persoon terechtkwam.
Bekijk triage → MOBIELDe companion-app
Zie een lage score op je telefoon en los het direct op vanuit dezelfde wachtrij.
Bekijk mobiel →Weet hoe het echt ging.
Gratis te starten met je eigen inbox - alle functies, geen creditcard nodig, nooit per gebruiker.